Une étude Forrester « prédit (…) que l’écart se creusera en 2016 entre les entreprises qui progresseront dans leur adaptation à l’ère du client et commenceront à prospérer et celles qui n’ont pas entamé la transformation, qui constateront un départ significatif de leurs clients et entameront un lent processus d’extinction », comme le relate le site relationclientmag.fr

Il est aujourd’hui essentiel de bien comprendre les attentes du client, ses préoccupations, comme ses nouveaux usages, pour adopter une culture centrée sur le client. Et cette culture doit être transmise à tous les collaborateurs de l’entreprise.

Focus sur le visage du client 2016.

Comme chaque année, Thierry Spencer, auteur du blog www.sensduclient.com et Directeur Associé de l’Académie du Spencer, réalise un exercice de tendances et définit les adjectifs qui qualifieront le client de 2016 :

– le client devient responsive, car le client « zappe » sans cesse, en passant d’un terminal à un autre. L’expérience client devra donc être omnicanale.

le client sera collectionneur : il collectionne les bonnes et les mauvaises pratiques. Il se fait sa propre perception de la relation client de qualité. Les entreprises doivent « prendre conscience que les expériences vécues par leurs clients chaque jour dans tous les domaines sont autant de sources de comparaison pour eux et d’évolution de leurs exigences. »

le client sera prévisible : il semblerait que les clients soient de plus en plus enclins à communiquer des données personnelles en échange d’offres ou d’avantages. Les stratégies marketing liées aux données vont s’affiner et les clients devraient « de plus en plus percevoir les bénéfices de l’exploitation de leurs données ».

le client sera entre-soi : à l’ère du partage et de la collaboration, « c’est dans l’intérêt des clients et des entreprises que d’élargir le cercle de collaboration (…). C’est le défi qui attend la plupart des entreprises au contact du client en 2016 »

le client sera opérateur : des chat communautaires et des communautés d’entraide se développent, à l’exemple de celle lancée par Darty en 2015 et qui compte plus de 1,5 millions de membres. « Les bénéfices (en) sont nombreux : regain de confiance, amélioration du self-care et de la disponibilité, progression du taux de transformation et meilleur focus des vrais opérateurs (les employés) sur les tâches à forte valeur ajoutée. »

le client sera soulagé : les marques « s’attachent à réduire l’effort du client et celui-ci profite à plein des bienfaits de la technologie dans son quotidien. Une étude du Boston Consulting group fait d’ailleurs le lien entre effort réduit, satisfaction et fidélité client. « Les 16% de clients ayant fait un effort « très faible » se révèlent « extrêmement » ou « très satisfaits » à 93% et 64% d’entre eux estiment que leur fidélité a augmenté. »

Suivez de près le très riche blog de Thierry Spencer, d’autres tendances seront postées dans les prochaines semaines !

Alors, quels sont les chantiers à mettre en œuvre pour répondre au mieux aux défis posés par ces clients « nouvelle génération »  …

Retrouvez l’ensemble de l’article sur le Blog d’Eptica : http://www.eptica.com/fr/blog/cinq-pistes-d-amelioration-pour-optimiser-sa-relation-client-en-ligne-en-2016